Bà Phan Thị Việt Thu
Thế nhưng trên thực tại vẫn chưa có cơ quan QLNN nào đứng ra trực tiếp xử lý các trường hợp khiếu kiện của NTD.
Trong khi nếu muốn nộp đơn kiện ở tòa thì tòa yêu cầu phải nộp án phí theo quy định giải quyết án tranh chấp hợp đồng dân sự. - Hàng loạt các vụ xâm phạm quyền lợi NTD xảy ra trong thời gian gần đây như thực phẩm bẩn, sữa nhiễm vi khuẩn… Theo đánh giá của bà thì cơ quan chức năng đã làm tròn nghĩa vụ quản lý, thẩm tra của mình chưa? - Có thể do lý do khách quan là thị trường quá lớn, quá rộng mà nhân sự của các cơ quan quản lý lại ít, người đi thẩm tra lại có khi chưa đủ kiến thức.
- Có một thực tế là NTD vẫn thường lặng im khi mà quyền lợi của họ bị xâm phạm. Nhưng cũng có lý do như thị trường ngày nào cũng vận động còn cơ quan chức năng thì nghỉ làm việc thứ bảy, chủ nhật và thêm nữa là thiếu năng động nên “theo” không kịp. Bổn phận của NTD là rà hàng hóa trước khi nhận; mua hàng hóa, dịch vụ phải có xuất xứ rõ ràng; nếu phát hiện cá nhân, tổ chức kinh doanh có dấu hiệu vi phạm, như bán hàng giả, hàng nhái.
Kể cả phụ cấp tiền xăng xe để đi hòa giải, giải quyết các khiếu nại của NTD cũng không có thì làm sao có lương bổng được.
Ngay cả tòa án cũng chưa vận dụng việc nhận khiếu kiện của NTD theo đúng quy định của Luật khiến NTD phải chịu thiệt thòi. - Nhiều năm “tự đổ xăng” cho mình để đứng ra giải quyết khiếu nại cho NTD, bà có cảm thấy mỏi mệt hay muốn bỏ cuộc không? - Thật ra thì nhiều khi cũng mệt mỏi, nhưng bức xúc của NTD cũng là bức xúc của bản thân mình nên phải đi làm.
Tôi nghĩ rằng phải có thu nhập thì mới toàn tâm toàn ý làm việc được chứ? - Đúng là như vậy. - Theo bà, những bất cập đó là gì? - Như tôi đã nói ở trên, theo Luật Bảo vệ quyền lợi NTD thì nơi duy nhất có thể giải quyết tranh chấp của NTD là tòa án.
- Với cương vị của mình, bà làm thế nào để cân đối giữa bảo vệ lợi quyền NTD và lợi quyền DN? - Phải dựa trên cơ sở pháp luật. - Khái niệm “bổn phận” đang rất lạ với nhiều người. Đây là lĩnh vực có nhiều khó khăn trong việc tiến hành hòa giải vì hồ hết các đơn vị kinh dinh đều tránh né, không hợp tác khi được mời đến dự hòa giải.
Luật chỉ quy định Hội bảo vệ NTD được quyền kiểm định hàng hóa sản phẩm, được quyền công bố.
Vậy nên với những vụ kiện có giá trị cao thì NTD phải đành bỏ cuộc vì ngại mất thêm khoản tiền án phí trong khi không biết có đạt được kết quả như ý muốn hay không? thận trọng trong soát, kiểm định - Từ thực tiễn nhiều năm qua, theo đánh giá của bà, NTD bị xâm hại quyền lợi nhiều nhất ở lĩnh vực nào? - Rất nhiều. Điều này cũng gây ảnh hưởng đến uy tín của người tham vấn, NTD có thể cho rằng chúng tôi tham vấn sai.
Luật đã quy định cơ quan quản lý quốc gia (QLNN) từ trung ương đến địa phương có bổn phận đối với việc bảo vệ lợi quyền NTD; bên cạnh đó cũng quy định việc giải quyết tranh chấp cho NTD thuộc thẩm quyền của tòa án với những điều kiện dễ dàng cho NTD khởi kiện như miễn tạm ứng án phí, được xét xử theo thủ tục đơn giản.
- Thông tin về sữa nhiễm khuẩn đang làm NTD lo lắng. - Trong các cơ quan có trách nhiệm bảo vệ, chức năng cụ thể của Hội bảo vệ lợi quyền người tiêu dùng là gì, thưa bà? - Hội có chức năng tuyên truyền pháp luật cho NTD biết quyền lợi, trách nhiệm của họ; tư vấn, chỉ dẫn NTD trong việc sử dụng sản phẩm dịch vụ; thực hành hòa giải khi xảy ra tranh chấp.
Cơ quan quốc gia chưa thực hiện hết chức năng của mình - Được biết, Hội rất khó khăn trong các điều kiện hoạt động. Trong trường hợp Hội đã làm hết các bước đó rồi mà cơ quan QLNN vẫn không có động thái gì thì lúc đó Hội sẽ tự ban bố với báo chí, dư luận. - Trân trọng cảm ơn bà!. Điều mong mỏi của tôi là việc nào của Hội cũng có người đảm đang chuyên nghiệp, có thêm kinh phí, nhân công để công việc “chạy” tốt hơn.
Về phía NTD, nếu đã mua và sử dụng sản phẩm nhiễm khuẩn thì khi đổi, trả các sản phẩm cần đề nghị bên thu hồi phải có biên nhận để chứng minh đã có thời kì sử dụng, nhằm ngừa về sau nếu em bé có bị bệnh mà nguyên do phát sinh từ việc nhiễm khuẩn, có đủ cơ sở yêu cầu nhà sản xuất sữa bồi thường.
Kinh phí để hoạt động ngay không có. Cho nên, nếu cơ quan QLNN làm đúng vai trò trách nhiệm của mình theo đúng quy định pháp luật thì NTD sẽ được bảo vệ tốt hơn.
Tỉ dụ, Luật đã quy định tòa án là nơi giải quyết nhưng khi NTD bị xâm hại quyền lợi đến tòa án thì tòa án không nhận hoặc nếu có nhận thì quá trình giải quyết NTD lại gặp trục trặc, như phải đóng án phí. Để có sức thuyết phục thì khi kiểm định sản phẩm không phải chỉ một nơi mà phải kiểm định chéo nhiều nơi.
Những nghĩa vụ này cũng chính là lợi quyền của NTD, vừa bảo vệ mình vừa góp phần vào việc hỗ trợ các doanh nghiệp (DN) làm ăn chân chính.
- Vậy bà có hưởng lương ở Hội không? - Không có. Chẳng hạn, khi đi lấy mẫu bún để kiểm định thì có quyền vào bất cứ nơi nào để lấy, nhưng khi kiểm định thì phải kiểm định ở ít nhất hai đơn vị khác nhau. Tại sao vậy, thưa bà? - Phần đông NTD lặng im là vì giá trị hàng hóa không lớn, trong khi khiếu nại thì mất thời kì, công sức nên họ bỏ qua, coi như xui xẻo, mua nhầm.
Còn nếu NTD biết Luật thì họ sẽ bị mất niềm tin đối với luật pháp và quốc gia.
Như vậy việc hướng dẫn của chúng tôi không đúng thực tế. Vậy nên nhiều khi lực bất tòng tâm. Có những công ty kinh dinh nhà đã ngừng thi công công trình, tiền đã lấy của khách hàng gần hết nhưng lại bỏ mặc khách hàng lảo đảo, khốn khổ, vừa phải trả tiền thuê nhà, vừa phải trả lãi ngân hàng cho khoản tiền vay để mua nhà.
- Với thâm niên nhiều năm làm thuê tác giải quyết khiếu nại của NTD, điều bà trăn trở nhất là gì? - Là việc thi hành pháp luật chưa nghiêm. Để làm công việc này cho hiệu quả thì thứ nhất phải là người có nhiệt huyết, thứ hai phải có kiến thức, thứ ba phải có sức khỏe và thứ tư, phải có một việc làm khác sống được thì mới đủ điều kiện để làm việc cho Hội.
Tuy nhiên, bít tất những điều này chỉ có thể thực hành được khi việc mua bán phải có hóa đơn, chứng từ, với những điều kiện giao thiệp rõ ràng, có sự cam kết của người bán về bảo hành, chất lượng sản phẩm. - Quy trình thực hành các bước đó có được quy định trong luật không, thưa bà? - Luật thường không quy định rõ vì khó có thể lường hết sờ soạng các tình huống.
Do đó, việc vắng với cơ quan QLNN cũng là nghĩa vụ của Hội. - Theo bà, làm thế nào NTD được bảo vệ tốt nhất? - Đó phải là sự tổng hợp giữa pháp luật cần hoàn thiện, người có trách nhiệm thực hiện nghiêm minh và cả NTD cũng phải có tinh thần, góp phần tự bảo vệ mình và cả cộng đồng.
- Vậy khi quyền lợi bị xâm hại thì NTD phải khiếu nại ở đâu, thưa bà? - trước nhất là thương lượng với đơn vị bán hàng. Phải coi xét thật kỹ các yếu tố xem phần lỗi thuộc về ai và người xử lý giải quyết khiếu nại phải thật công tâm bởi công việc hòa giải giữa DN và NTD thật sự có nhiều… cám dỗ. Còn nhiều bất cập trong thực hành Luật - Đã 2 năm thực hành Luật Bảo vệ lợi quyền NTD. Bất cập lớn nhất là đơn vị giải quyết khiếu nại cho NTD chưa có.
Theo bà, duyên cớ từ đâu? Có thể do số vụ xâm hại quyền lợi NTD nhiều hơn trước kia hay do NTD hiểu biết hơn, tìm đến nơi bảo vệ và phản chiếu đến các cơ quan thông báo đại chúng nhiều hơn? - Thật ra từ khi có Luật đến hiện thời tôi thấy quyền lợi của NTD được bảo vệ nhiều hơn, vì sau khi có Luật thì ý thức, nghĩa vụ của DN với NTD có tăng. Hiện tại lĩnh vực khiến NTD bị mất mát nhiều nhất chính là mua nhà, căn hộ chung cư.
Thì NTD phải có bổn phận thông báo cho cơ quan chức năng hoặc các đơn vị kinh dinh can hệ biết để họ có biện pháp xử lý, ngăn chặn. Thành ra người thu nạp, xử lý sự việc phải có tri thức về pháp luật, có kinh nghiệm sống và công tâm, khi đứng ra hòa giải thì xoành xoạch phải lấy pháp luật làm cơ sở, loại trừ mọi cảm tính chủ quan.
Ý kiến của bà về vấn đề này như thế nào? - Hội có quyền kiểm định và ban bố chất lượng sản phẩm nếu sản phẩm đó có vấn đề. Đôi lúc chỉ cần thiên một tí về phía DN thôi thì có thể sẽ mang lại cái lợi nào đó cho người hòa giải. Tuy nhiên, phải biết rằng vấn đề sinh sản kinh dinh tiêu dùng có nhiều luật khác chi phối, chả hạn như Luật cạnh tranh bởi thế khi kiểm định và công bố phải làm thế nào để có sức thuyết phục với DN.
Sự tự giác của DN khiến số lượng khiếu nại giảm. Nếu kết quả của cả hai đơn vị kiểm định cho ra là giống nhau, sản phẩm có vi phạm thì cần làm bước thứ ba là đến DN đó mời các bên liên hệ chứng kiến lấy mẫu và cả hai bên cùng ký tên có niêm phong để đi kiểm định lần nữa. Văn phòng giải quyết khiếu nại (VPGQKN) của Hội Bảo vệ lợi quyền NTD TP Hồ Chí Minh (gọi tắt là Hội - PV) đã nhận nhiều đơn khiếu nại về việc chậm giao nhà chung cư của các DN kinh dinh địa ốc.
Đó là chưa kể đến việc viên chức trực tiếp rà soát không tránh được bị động. Nếu lần thứ ba này kết quả cũng giống hai lần đầu thì phải thông tin với cơ quan QLNN để có biện pháp xử lý và thông báo chính thức cho NTD. Trái lại, nếu không có các chứng từ chứng minh thì sẽ phải chịu thiệt, vì NTD đã không sử dụng quyền mà pháp luật đã dành cho mình cũng như không thực hiện trách nhiệm của mình theo như luật pháp quy định.
Vì sao NTD lại phải có trách nhiệm khi họ đã bỏ tiền ra mua sản phẩm? Bà có thể giảng giải rõ thêm về điều này? - Song song với quyền lợi, Luật quy định NTD phải có bổn phận trong việc tự bảo vệ mình và với từng lớp. Bà có thể san sớt về điều này? - Khó khăn lớn nhất của chúng tôi là kinh phí.
- Can hệ đến quyền kiểm định và công bố chất lượng sản phẩm của Hội, thời kì vừa qua đã xảy ra tranh biện quanh việc công bố bún nhiễm chất phát sáng tinopal và vẫn chưa ngã ngũ ai đúng ai sai.
Nhiều NTD phản ánh, các công ty sữa chỉ thu hồi, đổi lại sữa nghi nhiễm khuẩn mà không bồi thường thiệt hại về tâm lý, sức khỏe… là thiệt thòi cho họ. Yêu cầu bà đánh giá những cái được và chưa được khi Luật đi vào cuộc sống? - Kể từ khi Luật Bảo vệ quyền lợi NTD có hiệu lực từ tháng 7-2011, NTD đã được bảo vệ nhiều hơn, nhưng vẫn còn nhiều bất cập.
Theo bà, các công ty sữa đã làm đúng nghĩa vụ với NTD chưa? - Đối với trường hợp sữa bị nhiễm khuẩn được thông tin trong thời gian gần đây thì nhà sinh sản, nhà phân phối đã làm đúng luật (khi phát hiện sản phẩm có nguy cơ mất an toàn đã chủ động thu hồi).
Hội cũng được quyền đại diện cho NTD để kiểm định, nghiên cứu những sản phẩm mà có dấu hiệu hoặc dư luận dân chúng cho rằng có vấn đề, gây tổn hại cho NTD.
Nếu không hòa giải được thì NTD được quyền nhờ cơ quan yếu tài can thiệp hoặc khởi kiện ra tòa án. - Trong khi hệ thống luật pháp đang dần hoàn thiện thì thông tin NTD bị xâm phạm lợi quyền cũng nhiều hơn. Nhưng đó là nhiệt huyết và tinh thần tình nguyện - Nhưng chỉ máu nóng thì đâu có đủ điều kiện để làm việc. Bởi vậy, trong xử lý không phải bắt DN làm thế này thế kia mà người giải quyết phải có tri thức về luật pháp để nhận ra lỗi của bên nào thì mới thuyết phục được cả hai bên để họ chịu hòa giải với nhau.
Vai trò của Hội là bênh vực NTD nhưng thực tế không phải lúc nào NTD cũng đúng. Và cũng vì còn những bất cập trong Luật Bảo vệ NTD khiến những người mua phải hàng hóa giá trị lớn cũng ngại khiếu kiện. Một số DN khi bị NTD khiếu nại đã giải quyết chóng vánh vì có thể họ ngại ảnh hưởng uy tín thương hiệu khi phải hòa giải tại VPGQKN của Hội hoặc bị phản ảnh trên các công cụ truyền thông. Đồng thời, Luật cũng quy định Hội có quyền thông báo, kiến nghị với các cơ quan QLNN về chất lượng sản phẩm.
- Vậy là “ăn cơm nhà vác tù và hàng tổng”? - Đúng rồi. Có nhiều trường hợp khi NTD nộp đơn đến Hội, Hội gửi giấy mời DN đến hòa giải thì DN đã chủ động tìm NTD giải quyết. Tuy nhiên đứng về góc độ của Hội thì chúng tôi hiểu rằng nếu làm không chặt đẹp, chưa thẩm tra kiểm định kỹ dẫn đến thông tin sai thì sẽ gây hoang mang cho dư luận, gây tổn hại cho DN.
Nếu không kết quả thì có thể nhờ tổ chức từng lớp bảo vệ lợi quyền NTD tiến hành hòa giải. Nhưng cho đến thời điểm này, 24 tòa án của các quận, huyện TP Hồ Chí Minh khi kết nạp khiếu kiện của NTD vẫn theo thủ tục của một án dân sự thường, buộc NTD phải nộp án phí.
